La brand reputation, gestire la reputazione sul web

Il mercato è prima di tutto conversazione: il vecchio passaparola è stato affiancato da potenti mezzi di comunicazione “virtuale” come TripAdvisorFacebook e tanti altri. In rete quindi non ci sono più solo gli hotel che si auto-celebrano sul sito internet.

Ci sono anche gli utenti, ex clienti e non solo, che danno i loro giudizi e le loro impressioni sul servizio, la pulizia e tutti gli altri elementi che l’esperienza di viaggio fornisce. Proviamo a osservarci come turisti quando scegliamo la meta della nostra prossima vacanza. Innanzitutto scegliamo una determinata destinazione e facciamo prima di tutto i conti con le nostre tasche e con i collegamenti aerei (non dimentichiamoceli!). Dopo una serie di ricerche, sui vari motori di ricerca (argomento che tratteremo più approfonditamente nelle prossime settimane) troviamo due o tre hotel che catturano la nostra attenzione e siamo un po’ indecisi. Cosa facciamo? Ammettiamolo! Andiamo tutti a guardare cosa dicono gli altri; non sappiamo chi siano questi altri utenti che hanno recensito gli hotel ma, ci fidiamo quasi ciecamente delle loro parole. Sappiamo perfettamente che se su circa 10 recensioni, 8 scrivono ad esempio che, le camere sono sporche, pur non conoscendo i parametri di “sporcizia” di queste persone, un fondo di verità ci sarà!

Molti albergatori maledicono piattaforme come TripAdvisor, proprio perché alcuni giudizi sono pesanti e rischiano di compromettere la reputazione dell’hotel. Partendo dal presupposto che piattaforme del genere non sono eliminabili, perché è ineliminabile la facoltà di parola e di pensiero, siamo proprio sicuri di non poter fare nulla?! Possiamo solo subire passivamente le recensioni dei nostri ospiti oppure, possiamo gestirle in modo da migliorare il nostro servizio e la nostra reputazione?! Se Booking ad esempio, non ve lo permette, TripAdvisor, vi dà la possibilità di rispondere alle recensioni, e non per offendere il cliente e difendere per partito preso la vostra azienda. Gli addetti al ricevimento, sono i vostri alleati più preziosi in questo. Sono coloro che sanno o percepiscono chi non ha apprezzato il vostro hotel, cosi come, chi è rimasto particolarmente soddisfatto dell’esperienza vissuta. Quando ricevete una recensione (positiva o negativa che sia), è possibile che ci siano dei particolari menzionati dal cliente che faranno capire al ricevimento bene o male chi vi sta scrivendo. Se riuscirete a farlo, avrete sicuramente un’arma in più per poter rispondere con cognizione di causa, ammettendo un eventuale disservizio, o al contrario dimostrando al cliente che, quello di cui si lamenta non ha alcuna ragion d’essere.

Innanzitutto ringraziatelo per aver fornito i suoi giudizi (seppur pessimi), perché vi permettono di migliorare sempre più i vostri servizi ed esponete il vostro punto di vista. Non pensate che chi verrà a guardare la vostra scheda in futuro non si accorga se rispondiate o meno, perché nella maggior parte dei casi, non solo se ne accorgono, ma leggono le vostre risposte alle recensioni. Le risposte da parte dell’azienda, infatti, sono una dimostrazione di attenzione nei confronti dell’ospite stesso e del vostro lavoro. Il dimostrarsi presente, non solo agli elogi, ma anche alle critiche non farà altro che aumentare la vostra reputazione agli occhi degli altri utenti. Attenzione! Non vi sto dicendo di rispondere solo alle recensioni negative; anzi. Rispondere ad una recensione positiva, ringraziando il cliente e ricordando alcuni dettagli del suo soggiorno, non fanno altro che aumentare la vostra reputazione, poichè avete dimostrato una grande attenzione nei confronti del vostro ospite, non solo durante il soggiorno “in casa vostra”. In questo modo, dopo aver conquistato il cliente, prima e durante il soggiorno, vi siete potenzialmente garantiti un cliente fidelizzato, che tornerà a trovarvi o che parlerà bene di Voi ai suoi amici.

Lo so che la domanda che tutti vi state ponendo in questo momento è: “Si, va bene, ma perché alla fine dei giochi, dopo aver scelto il mio hotel, anche grazie alla mia Brand Reputation, non prenotano sul mio sito internet ma sulle OTA?

Nel prossimo articolo, risponderemo a queste domande parlando di website e SEO .

Avete già controllato la vostra brand reputation? Aspetto i vostri commenti e considerazioni.

Per non perderti i post di Habemus Marketing, seguici su: 
Facebook
Twitter
Google Plus  

2 comments for “La brand reputation, gestire la reputazione sul web

  1. Anonymous
    7 dicembre 2013 at 17:30

    In primis, ti ringrazio! Mi vien subito da pensare, leggendo, quanto le emozioni vengano continuamente tirate in ballo in ogni situazione, e influendo sulle cognizioni e nostre scelte comportamentali.. Vera la tendenza di affidarci ad altri, specie se si tratta di amici [mi è capitato]. Breve premessa: tenevo solo a esprimere la mia idea sul fenomeno social network e web; approfittando di articolo (BTO) per dare una risposta più chiara, rispetto al semplice “interessante e chiarissimo”. Giacché mi trovo in contatto con Voi ormai da un po`. E sul ruolo di internet importante, sì! forse soprattutto per il turista che sceglie questa o quella opzione [anche se da potenziale cliente, non mi verrebbe di usarlo…]. Grazie ad internet la scelta è, probabilmente facilitata, da meccanismi funzionanti tripadvisor e facebook, che aiuterebbero..giusto? E questo non può che rappresentare un punto di forza della rete internet. Durante il progetto si sottolineava che la struttura di hotel fosse un insieme di anelli [non ricordo l’espressione esatta] ma credo calzi perché? [Correggetemi pure se sbaglio, Voi lo spiegate meglio] perché credo che nella scelta di una struttura, o di una meta in senso più ampio, giochino elementi differenti: interni alla persona ed esterni, es. il contesto con le sue variabili. Provando a riflettere sulla variabile prezzo, ciò che chiedo, in qualità di turista che sceglie, è reciprocità. Gabriella Marafon

    • 16 dicembre 2013 at 10:48

      Ciao Gabriella, hai fatto centro! Un hotel è proprio un insieme di anelli concatenati e quello che ci spinge a prenotarne uno piuttosto che un altro, ormai, è proprio la coerenza nella comunicazione anche sul web. TripAdvisor e Facebook possono essere degli strumenti utili se ben utilizzati per aumentare la propria reputazione, proprio perché, vendere un hotel non significa solo vendere una camera e/o una tariffa. Non è più solo una questione monetaria o di bellezza intrinseca della struttura; come dici giustamente tu, ciò che il turista cerca è la reciprocità; la possibilità di poter dire “questo hotel vale ogni centesimo speso” per l’esperienza di viaggio e l’emozione che ti ha regalato prima della partenza e durante la vacanza stessa. Questo dimostra anche che, possiamo avere a disposizione tutti gli strumenti del mondo, ma dobbiamo poi essere in grado di rendere reali tutte le emozioni create dalla comunicazione web e non solo.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *